Mạng xã hội “ quyền lực thứ 5 “ – Bạn đồng hành hay kẻ thù của Doanh nghiệp? Câu hỏi sẽ được trả lời qua cái nhìn rõ tại sao khi các doanh nghiệp tăng thị phần, tăng doanh số, tăng giá trị thương hiệu, tăng lợi nhuận đều do sự hữu ích to lớn từ mạng xã hội nhưng cũng chính mạng xã hội làm cho một doanh nghiệp điêu đứng, khủng hoảng !
NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐÃ CÓ “ QUYỀN LỰC THỨ 5” NHỜ MẠNG XÃ HỘI
Sự phát triển một thương hiệu của doanh nghiệp trước nay đều do khách hàng, họ được ấn định một vai trò nhất định trong chuỗi hoạt động của doanh nghiệp bằng danh vị quan trọng – người tiêu dùng. Sự hài lòng hay thỏa mãn của người tiêu dùng về chất lượng hàng hoá dịch vụ… là sự thành công lớn nhất của doanh nghiệp nhưng ngược lại sự cố dù là chủ quan hay khách quan của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng lại là một đòn chí mạng cho doanh nghiệp ấy đó là khi quyền lực tiêu dùng được người tiêu dùng xử dụng đúng. Bởi giờ đây họ không phải gửi đơn thư hay yêu cầu bất cứ ai về những gì họ cho là thiệt hại đối với họ; việc đó đã được mạng xã hội phát tán rộng rãi trong và ngoài nước chỉ sau vài tiếng đồng hồ và di chứng, thiệt hại từ sự cố đó không dễ được xử lý trong khoảng thời gian ngắn – đó là khủng hoảng truyền thông thời kỳ 4.0
Khác với trước đây, thông tin tiêu cực chỉ giới hạn trong vài tờ báo, ngày nay tin tức được lan truyền chóng mặt, xuất hiện dày đặc trên mạng xã hội, các diễn đàn và cả các tiện ích điện thoại miễn phí như zalo, viber…
Khủng hoảng bùng phát và có thể lan nhanh, lan rộng như một đám cháy lớn, mà nếu doanh nghiệp không nhận thức đúng, đủ, cũng như có cơ chế quản trị tốt, việc “dập lửa” có thể là điều bất khả thi, minh chứng cho điều này là vụ khủng hoảng mang tên “ Lời nói dối niên đại 30 năm của Khaisilk “ cho đến bây giờ vẫn là một khủng hoảng đáng buồn không lối thoát.
Mức độ phát triển của truyền thông online và mạng xã hội trao cho người tiêu dùng một quyền lực phát ngôn mà họ chưa từng có trước đây. Facebook đang biến mỗi cá nhân thành một tòa soạn báo và điều đặc biệt nguy hiểm là do đặc thù chưa hoàn thiện cơ chế quản lý độ xác thực thông tin, nên mạng xã hội là nơi được các bên tận dụng để chơi các chiêu trò cạnh tranh bẩn, tung tin đồn thất thiệt…
14 năm trước, thông tin trên một tờ báo lớn về nghi vấn chất lượng sữa nguyên liệu đã làm cho một hãng sữa lớn lao đao. Chỉ trong vài ngày, hàng loạt nhà phân phối trả hàng, hủy hợp đồng, doanh số tụt xuống một nửa. Nhờ quản trị tốt, họ sau đó đã phục hồi nhưng cũng mất nửa năm với thiệt hại khó lòng đong đếm.
Không chỉ có các doanh nghiệp mới bị khủng hoảng truyền thông, vài năm trước, một cô giáo ở miền Tây bị phạt 5 triệu đồng do comment vào facebook của người khác để nhận xét vị lãnh đạo tỉnh “kênh kiệu”.
Vị lãnh đạo đã bị phản ứng và đàm tiếu sau án phạt có một không hai đó. Những xử sự thiếu bình tĩnh đã khiến cuộc khủng hoảng lan rộng, báo chí và mạng xã hội có dịp đưa thêm những câu chuyện khác, tạo ra cái nhìn thiếu thiện cảm của công chúng đối với vị này.
Khủng hoảng truyền thông có rất nhiều dạng thức. Thậm chí là khủng hoảng xuất phát từ… xử lý khủng hoảng. Một phóng viên bị đánh trong khi tác nghiệp, bị đấm, bị đá bởi lực lượng chức năng. Chính quyền vào cuộc rất nhanh. Nhưng người ta lại dùng uyển ngữ để gọi tên nó khác đi như “đưa chân hơi cao” hoặc “gạt tay trúng má”. Việc trả lời ấy vô tình đã nối dài câu chuyện và gây ra một cuộc khủng hoảng khác.
Khủng hoảng truyền thông không phải là việc báo chí viết gì về sự cố. Trong thời đại mà công chúng dễ dàng bày tỏ quan điểm thông qua mạng xã hội, thì khủng hoảng bắt đầu suy nghĩ và nhận thức không đầy đủ của công chúng về sự cố và đối tượng gây ra nó. Hiểu sai điều này, không thể xử lý dứt điểm khủng hoảng và không thể vạch ra hướng quản trị các sự cố truyền thông trong tương lai.
Việt Nam hiện có gần 900 cơ quan báo chí và 300 mạng xã hội được phép hoạt động, ngoài việc đáp ứng nhu cầu thông tin thì đây cũng là môi trường khuếch tán mạnh mẽ các sự cố truyền thông và tiếp lửa cho những “đám cháy” khủng hoảng.
Câu hỏi đặt ra là: khủng hoảng truyền thông dễ xảy ra như thế; tác động trong thời đại Internet lại lớn như thế; liệu có phải là dấu chấm hết cho một sự nghiệp, một con người hay một thương hiệu, một tổ chức…?
.jpg)
HÃY CHÂN THÀNH ĐỂ BIẾN “ QUYỀN LỰC THỨ 5” THÀNH BẠN ĐỒNG HÀNH NGAY KHI CÒN CÓ THỂ
Những hành xử chân thành, có trách nhiệm và đúng thời điểm sẽ góp phần dập tắt đám cháy và mở lối cho sự phục hồi sau đó. Hành xử của ông lãnh đạo tỉnh miền Tây sau vụ “kênh kiệu phạt năm triệu”, việc ông chủ động nói ra những suy nghĩ của mình đã khiến dư luận tan đi khá nhanh, những ấn tượng tốt về ông cũng được truyền miệng như khi người ta rỉ tai nhau những thông tin suy diễn bất lợi.
Một doanh nghiệp biết coi những sơ suất về hành xử hoặc chữa lỗi sản phẩm của mình và giao tiếp với công chúng để bày tỏ thiện chí đó, rồi vẫn có thể phục hồi. Không ai có thể thoát ra khỏi một cuộc khủng hoảng truyền thông mà không thiệt hại, nhưng sự trở lại và phát triển mới là điều cần nhắm đến.
Nhưng tất nhiên là vẫn đầy rẫy những người không ý thức được sức mạnh của truyền thông mới. Kiểu giải thích “gạt tay trúng má” của vụ việc cảnh sát đánh phóng viên hay “ muốn cầu thị mà lại tuyên bố thưởng nóng 1 tỷ hay 10 tỷ nếu có bằng chứng vi phạm” thì lại nghiễm nhiên trở thành sự thách thức, chống chế ngang ngược…đó là một vài ví dụ cho việc đánh giá thấp khủng hoảng và tiếng nói của công chúng. Hay là rất nhiều doanh nghiệp hiện nay dù sai phạm nhưng vẫn cố che đậy sự cố, thậm chí tìm mọi cách khiến truyền thông im lặng trong đó có cả việc dùng đến quyền lực chính trị. Tôi cho rằng, đó không phải là cách ứng xử chuyên nghiệp và bền vững.
Khủng hoảng truyền thông không chừa một ai. “Dao sắc không gọt được chuôi”, thời gian gần đây một số cá nhân, tổ chức chuyên tư vấn thương hiệu và xử lý khủng hoảng truyền thông cũng đang gặp phải khủng hoảng của chính họ qua vụ lùm xùm cắt mác sản phẩm trong vụ việc của Cty CP Con Cưng, việc nhà báo Hàn Ni bị hack Facebook đưa ra các tin nhắn với nội dung sặc mùi đánh đấm…hoặc như Mumuso, Miniso, Tiki, Cơm tấm Kiều Giang và mới đây nhất là Zara…sau khi lên tiếng và có những động thái chưa phù hợp, hiệu quả thì họ đang lựa chọn giải pháp im lặng chờ những “ tín hiệu” có lợi nhất, tín hiệu ấy có thể là ứng xử khôn khéo, cầu thị, hối lỗi hoặc tín hiệu bảo vệ từ các thế lực dấu mặt…tuy nhiên làm gì thì ta thấy rõ những thương hiệu ấy đã và đang bị khủng hoảng mà hậu quả là doanh thi sẽ bị ảnh hưởng rất đáng kể.
Việc một sự cố truyền thông có thể trở thành khủng hoảng hay không, phụ thuộc 90% vào phản ứng của bạn đối với sự cố ấy. Hiểu theo cách đó, để thấy sự phục hồi sau khủng hoảng là điều hoàn toàn khả dĩ, nếu chúng ta chọn một góc nhìn đúng về nó…ngay từ đầu.
Và trên hết, khi mà Internet cho phép những giao tiếp giữa con người với con người diễn ra nhiều hơn, trực tiếp hơn, thì điều kiện tiên quyết để xử lý một khủng hoảng, vẫn là sự chân thành.
Hoàng Vũ.
